В сети нередко всплывают видео, где запечатлено хамство со стороны кассиров, охранников, водителей. Так почему люди позволяют себе такое поведение? Что делать при столкновении с хамством? Ответы на эти вопросы дала психолог из Ставрополя Евгения Макарова.
Почему люди хамят?
По мнению эксперта, истоки проблемы кроются в невнимательном отношении людей к себе, в отсутствии заботы о своем моральном состоянии.
«Грубо говоря, мы как автомобили, которые десятилетиями работают без обслуживания. Такие автомобили часто будут давать сбои в работе», – отметила Евгения.
У людей такие сбои проявляются в виде деструктивного поведения. То есть хамство – это чувство раздражения, которое не обязательно может быть вызвано поведением клиента. Причиной могут быть процессы на работе, в семье или личные переживания, которые не берутся во внимание.
«Общее эмоциональное состояние становится сложно управляемым, когда на протяжении долгого времени мы терпим дискомфорт. И низкая зарплата персонала — тоже ощутимый дискомфорт, кстати», – рассказала психолог.
Также к списку причин можно отнести склонность людей считать свое мнение превалирующим. Последствием этого может стать неуважение к окружающим.
«Это наша культурная визитная карточка: раздавать советы, учить других жизни, отчитывать. А вокруг кассиров, охранников, водителей много разных людей. Сложно удержаться и не посоветовать кому-нибудь что-нибудь, иногда и в грубой форме», – поделилась Евгения Макарова.
Как следует себя вести при столкновении с хамством?
После случившегося конфликта вы можете оставить отзыв, попросить ответа от вышестоящих в должности сотрудников, но как вести себя в процессе столкновения? Психолог советует в первую очередь задаться вопросами «что я тут делаю?» и «зачем мне это надо?».
«Если конфликт не из-за чего-то жизненно важного для вас, то из конфликта себя нужно забирать. Когда вы видите, что человек перед вами не способен идти на контакт, позаботьтесь о себе — уведите себя из ситуации», – порекомендовала эксперт.
Грубить в ответ не стоит: агрессия порождает агрессию, на хамство часто отвечают хамством, и это перерастает в конфликт.
Оставлять отзывы важно. Однако, перед тем как жаловаться на сотрудника, нужно убедиться, что причиной столкновения не было ваше поведение.
«У нас есть право просить о необходимой помощи и оставлять за другими право отказать нам в этой помощи, по разным причинам. Наши границы заканчиваются там, где начинаются границы другого человека, даже если мы друг другу клиент и исполнитель», – напоминает Евгения.
Также необходимо не лишать персонал права на ошибку, поддерживая маркетинговую историю, в которой клиент всегда прав. Это устанавливает вседозволенность для потребителей и способствует возникновению хамства уже по отношению к персоналу.
Как предотвратить проявление хамства в адрес клиентов и работников?
Первое: необходимо соблюдать элементарные правила поведения. Психолог отметила, что соблюдение норм этикета снижает уровень тревоги всех участников процесса.
Вторым необходимым условием является возможность получить защиту при возникновении конфликта.
«Например, сотрудник, который сталкивается с невменяемым клиентом по-хорошему должен иметь возможность отказаться от работы с ним. И клиенту важно понимать, что он будет услышан, если с ним неприятно обойдутся в процессе обслуживания», – рассказала эксперт.
И самым важным фактором, способным снизить уровень хамства, Евгения Макарова назвала развитие эмоционального интеллекта с раннего детства. Когда люди смогут понимать истоки их раздражительности, они научатся справляться со своим состоянием, не вымещая злобу на клиентов или персонал, а искореняя причины своей тревожности.
Общепринятой этики общения между персоналом и клиентами не существует, именно поэтому важно чаще анализировать свое поведение. Необходимо быть внимательным к себе, чтобы не грубить другим и не вредить своему моральному состоянию, отвечая на хамство взаимностью.
Напомним, о вреде и пользе киберспорта психолог рассказала в нашем материале.
Автор: Полина Песоцкая
