«Ростелеком» запустил новую интеллектуальную систему речевой аналитики для повышения качества клиентского сервиса. Цифровой мониторинг при помощи аудиобейджа позволяет распознавать речь и автоматически анализировать диалог между сотрудником салона* и клиентом по критериям: решение главного вопроса, удовлетворенность клиента ответом консультанта, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с «Личным кабинетом» и другим.
Сейчас такая система уже активно используется в 12 центрах продаж и обслуживания «Ростелеком»: в Ставрополе, Москве, Владикавказе, Ростове-на-Дону, Волгограде, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Перми, Сургуте, Тюмени, Ханты-Мансийске и Чите.
В течение первого полугодия следующего года аудиобейджами оснастят и другие салоны.
Речевая аналитика позволяет повышать профессионализм сотрудников розничной сети, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в салонах и готовность рекомендовать услуги компании. Коммерческий эффект заключается в росте продаж.
При внедрении системы специалисты учли опыт ее реализации в рознице Tele2 летом 2019 года. Это позволило улучшить ряд технологических решений. В частности, аудиобейджи наделили цифровым дисплеем, а в систему внесли новые функции аналитики и более точного распознавания речи.
До проекта Tele2 системой речевой аналитики пользовались только в контакт-центрах.
Денис Голещихин
генеральный директор компании «Ростелеком – Розничные системы»
«Компания «Ростелеком» разрабатывает и предоставляет клиентам самые современные цифровые решения. Важную роль в этом процессе играет качество взаимодействия наших сотрудников с клиентами. Компетентность, вежливость, готовность помочь и эмпатия делают процесс общения комфортным и позитивным. В результате посетитель салона принимает потребительское решение в комфортной обстановке и готов рекомендовать компанию своим близким, друзьям и знакомым».
Также компания применяет систему речевой аналитики и в В2В-сегменте. «Ростелеком» предлагает своим клиентам сервис «Аналитика речи», с помощью которого можно получить автоматический анализ всех записанных разговоров клиента с операторам. Он доступен при подключении услуги «Виртуальная АТС» (18+). Подробнее узнать об услуге можно по ссылке.
*Под салоном «Ростелекома» понимаются центры продаж и обслуживания организатора акции — ООО «Ростелеком – Розничные системы».
